Faire rouler des trains ou transporter des voyageurs ? Une introduction provocatrice ? Mais lorsque le DRH adjoint du groupe SNCF publie un livre sur le management d'entreprise, prenant l'exemple de la compagnie ferroviaire, cela devient étonnant. Le triangle du manager : pour changer l'entreprise autrement : c'est le titre de cet ouvrage paru au Cherche-Midi en mars 2017. Avec cette analyse décapante : "Pour les cheminots, ce qui compte avant tout, c'est de faire rouler les trains. Le fait qu'il y ait des voyageurs à l'intérieur n'est qu'une conséquence, pas un objectif. L'offre précède la demande. Pour dire les choses autrement : la majorité des établissements ont pour objectif la régulation des trains et non le service aux voyageurs."

Certains diront : "enfin quelqu'un de lucide... peut-être même un peu trop...". D'autres crieront à l'attaque frontale contre le service public unifié et la responsabilité de la communauté cheminote.

Derrière une formulation assurément destinée à marquer les esprits, il n'est pas interdit d'y voir la critique d'une divergence entre la communication d'entreprise fondée sur "la priorité aux trains du quotidien", "le voyageur au centre de la politique de l'entreprise" et les méthodes d'exploitation du réseau, singulièrement en Ile de France. Bref, lorsque l'opérateur est confronté à une perturbation du plan nominal de transport, gère-t-il ses moyens (les trains, les conducteurs) en fonction de critères commerciaux (servir le moins inéquitablement possible toutes les gares), ou cherche-t-il à limiter les écarts par rapport à l'organisation nominale de la production, au risque d'amplifier l'événement-origine ?

En raison des "aléas d'exploitation", combien de minutes perdues chaque jour, combien d’heures perdues par semaine ? On n’ose se lancer dans une évaluation socio-économique du manque de fiabilité des transports franciliens : combien de points du PIB régional, mais aussi quel stress au quotidien entre le temps de travail et la vie familiale ? quelles « discriminations » sur le marché du travail liées au fait d’habiter sur une ligne à problèmes ?

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Asnières - 13 avril 2015 - Si le renouvellement du matériel roulant quadragénaire ne peut pas faire de mal à la qualité du service, de tels investissements ne doivent pas se limiter à une opération de communication (pour le politique comme pour l'exploitant) : comment rendre perceptible par l'usager la valeur ajoutée d'un matériel moderne dans le processus d'amélioration du service ? © transportrail

Le STIF a beau rappeler régulièrement la RATP et surtout la SNCF à leurs objectifs contractuels, convoquer les présidents, mener des audits. Pour quel bilan ? Certes, la piètre régularité s’explique par la saturation de plusieurs lignes, une infrastructure vieillissante et pas toujours adaptée aux besoins actuels. Même en Ile de France, la priorité d’investissement accordée au TGV a eu des effets.

Mais tous les problèmes ferroviaires de l’Ile de France ne se résoudront jamais à coups de milliards d’euros d’investissements sur l’infrastructure et le matériel roulant. C’est toute la politique d’aménagement du territoire de la « Région Capitale » qui est à revoir, parce qu’elle génère trop de transhumances quotidiennes nord-sud et est-ouest. Le fonctionnalisme urbain est parti du principe que l’infrastructure s’adapterait toujours aux conséquences des choix d’urbanisme : illusion !

C’est un fait : on arrivera plus rapidement à modifier la façon d’exploiter le réseau ferroviaire en Ile de France que l’organisation du territoire qu’il dessert. Ce qui ne veut pas dire qu’il ne faut pas agir dès à présent sur l’urbanisme. Pas de chance, le modèle urbain du Grand Paris ne va vraiment pas dans le sens d’une réduction de la dépendance aux grandes infrastructures de transport, au contraire. Alors, le pire est devant nous ?

Casser le thermomètre ?

Officiellement, au moins 80% des voyageurs sont acheminés à l’heure en Ile de France. Comparé au transport individuel, le bilan pourrait apparaître honorable s’il n’était pas biaisé. Les trains supprimés – jusqu’à 35% de l’offre théorique sur certaines lignes – n’étaient pas comptabilisés jusqu’en 2011 : un train supprimé a au moins ceci de bon qu’il ne peut être en retard ! Même en passant de régularité mesurée au terminus à la ponctualité par gare, les chiffres n’ont pas vraiment changé.

Ceci dit, on notera que le STIF faisait l'effort de communiquer tous les mois des statistiques de régularité par ligne sur son site... mais plus aucune mise à jour n'est intervenue depuis la fin d'année 2016.

En outre, la franchise de 5 min 59 sec existe toujours. Anecdotique sur un Paris – Provins ou un Saint Martin d’Etampes – Saint Quentin en Yvelines, sur un Paris – Sarcelles ou un Paris – Nanterre Université, cette tolérance représente une dérive de 27% de l’horaire. Transposé au TGV, ce taux aboutirait à considérer ponctuel un Paris – Lyon arrivant avec 31 minutes de retard.

L’uniformité statistique a donc ses limites, avec lesquels les exploitants peuvent être tentés de jouer pour gérer le mécanisme de bonus-malus vis-à-vis de l’autorité organisatrice. En revanche, il serait plus intéressant de s’interroger sur le caractère incitatif. L’attente des voyageurs – et donc en principe d’une autorité organisatrice qui doit être leur porte-voix – est plurielle car leurs besoins ne sont pas les mêmes selon qu’ils habitent en petite banlieue ou dans les franges franciliennes. Les premiers attendent probablement moins du respect de l’horaire que de celui de l’intervalle (effet Métro), alors que les seconds, du fait d’une offre généralement à la demi-heure ou à l’heure, attendent évidemment un respect de l’horaire.

Pourrait-on dissocier les lignes pour lesquelles le service serait évalué sur le respect de l’intervalle nominal (telle gare doit être desservie toutes les 10 ou 15 minutes) ou sur un horaire, pour les services à la demi-heure ou à l’heure ? Dans ce schéma, les 5 lignes de RER, les lignes H, L, U et la liaison Paris St Lazare – Ermont Eaubonne seraient évaluées à l’intervalle, le reste du réseau conservant une mesure à l’horaire. Compliqué ? Peut-être d’autant que le meilleur moyen d’assurer un intervalle est de respecter un horaire…

Cette notion d’évaluation à l’intervalle serait néanmoins de nature à renvoyer d’autres questions et à interroger en profondeur le fonctionnement du réseau francilien :

  • Quelles méthodes de gestion et de régulation du trafic en zone dense ?
  • Quelle structuration de la desserte pour gérer ces lignes à fort trafic ?
  • Quels outils (infrastructure, matériel roulant...) pour les exploiter ?

Elle serait aussi de nature à créer un bouleversement dans l’approche fondamentale du système ferroviaire en Ile de France : l’objectif est-il de faire rouler des trains ou de transporter des voyageurs ? Bref, le thermomètre de la régularité ne pourrait-il pas être l’aiguillon vers une révision des pratiques d’exploitation ? Mesurer l’intervalle par gare pourrait être par exemple le moyen d’astreindre les opérateurs à mieux considérer la desserte de gares desservies par des missions omnibus, alors qu’aujourd’hui, la priorité est clairement donnée aux semi-directs de grande couronne (le RER C et l’axe Paris – Nanterre – Cergy peuvent fournir de bons exemples pour appuyer ce constat).

Ceci dit, la tendance est plutôt à ralentir les missions semi-directes en les rendant omnibus, pour répondre aux besoins de déplacements vers la proche couronne et de celle-ci vers Paris.

Superviser les lignes pour mieux décider

La gestion opérationnelle du trafic reste encore sur le terrain l’apanage des postes d’aiguillages qui ont pour mission de se transmettre des circulations dans les conditions les plus proches du graphique théorique. Certes, la mise en œuvre de centres opérationnels chargés de superviser le mouvement général du trafic a constitué une première étape d’amélioration, mais elle ne porte encore que partiellement ses fruits. L’enjeu autour du projet de centralisation de la commande du réseau pourrait être d’améliorer la réactivité et la communication jusqu’au voyageur.

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Chamarande - 6 juin 2015 - Le RER C entre Brétigny et Saint Martin d'Etampes : les trains viennent de Saint Quentin en Yvelines. Des missions trop longues, sur lesquelles le maintien de la ponctualité de bout en bout devient difficile dès le premier incident. Les coups de sécateurs ne sont jamais agréables, mais ils sont souvent un remède nécessaire, acceptable à condition d'offrir des compensations à commencer par améliorer de façon sensible la qualité de la production. © transportrail

Le projet de centralisation de la commande du réseau, initié en son temps par RFF, souffrait d’une vision trop nationale négligeant les spécificités de l’exploitation en Ile de France. Certes, celle-ci ne doit pas confiner au « rocher monégasque » imposant ses vues aux dessertes longue distance, mais il fallait faire évoluer le principe défini. La nomination en 2014 d’un Directeur Général Ile de France pour SNCF Réseau, qui plus est une « figure » des transports franciliens ayant passé 35 ans à la RATP, devait constituer un signal fort, aboutissant au principe de Centre de Commandement Unifié pour les lignes de RER, le projet EOLE servant de premier terrain d’application : sans remettre en cause le principe d’indépendance du régulateur des circulations, l’opérateur sera partie prenante afin de raccourcir le temps de la décision et de la mise en œuvre. Trois lignes seront traitées en priorité : A et B pour leurs interfaces avec la RATP, dont les Postes de Commandement Centralisés font référence (ce qui est facile sur un réseau captif), et la ligne E, pour laquelle le CCU sera implanté à Pantin (dans la salle CCR Est), lequel aura autorité sur les décisions prises par la CCR Ouest implantée à Nanterre.

Structurer les réseaux pour les rendre plus robustes

C’est un fait avéré, les transports en Ile de France ont bénéficié d’importants crédits durant les années 1960 et 1970 pour la constitution des deux premières lignes de RER. Mais plus de 25 ans se sont écoulés avant la réalisation des lignes D puis E du RER ainsi que de la ligne 14 du métro. EOLE à l’ouest est le premier grand investissement ferroviaire en Ile de France depuis 1999.

Les cures d’austérité ferroviaire en Ile de France ont donné naissance à des RER a minima, sans spécialisation forte des itinéraires avec les autres circulations ferroviaires. En outre, les pressions politiques ont conduit à intégrer certaines lignes aux RER traversant Paris. Bilan, eu égard au trafic considérable des RER A et B, ces deux lignes résistent quand même un peu mieux que d’autres qui certes ont de meilleurs chiffres de ponctualité contractuelle mais avec bien moins de voyageurs… mais beaucoup plus de branches transformant l’exploitant en équilibriste devant gérer en permanence la pénurie !

La spécialisation des itinéraires et la circulation sur des voies exclusivement dédiées au RER est un atout considérable : ce point de vue est dans l’absolu largement partagé mais dès qu’il s’agit de les mettre en œuvre, les avis divergent aboutissant le plus souvent au statu quo. En 2016, le STIF a annoncé son intention de rationaliser le RER D, selon des considérations connues depuis plus de 10 ans, mais qui suscitent toujours autant de critiques.

Des outils adaptés

Segmenter les offres permet aussi d’envisager la spécialisation des moyens de production, à la fois sur l’infrastructure et le matériel roulant. L’universalité ferroviaire, souvent recherchée pour optimiser les coûts, s’accommode mal des exigences de la desserte d’une zone à forte densité de trafic. Celle-ci requiert des infrastructures robustes et une optimisation de l’ensemble des outils de production :

  • accès de plain-pied aux trains pour accélérer les échanges,
  • conception du matériel adapté aux grands trafics (nombre et disposition des portes, circulation dans le train),
  • systèmes d’exploitation compatibles avec un haut débit ferroviaire (de 24 à 36 trains par heure et par sens) sans pénaliser la vitesse de circulation,
  • aménagement des gares pour fluidifier les échanges de voyageurs et l’accès aux trains…

Autant d’éléments qui pris individuellement, font partie des domaines atteignables, mais dont l’effet ne peut être entier s’ils ne sont pas pris conjointement.

Dès lors que la constitution de la desserte aura pu être restructurée, homogénéisée et qu’elle aura bénéficié de voies dédiées, la gestion des perturbations qui ne manqueront pas d’arriver – comment pourrait-il en être autrement sur un réseau aussi densément fréquenté ? – pourraient être plus simples à gérer et moins lourdes de conséquences pour l’usager. En Ile de France, on considère aujourd’hui normal de ne rattraper qu’une heure une perturbation de 10 minutes sur une ligne en un point donné. Exemple « parfait » de réseau complètement dédié, la S-Bahn de Berlin parvient à résorber pareille difficulté en 15 minutes.

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Le Bourget - 25 septembre 2013 - Matériel rénové, gares réaménagés, quais rehaussés, voies dédiées, signalisation revue, mais pour autant, la régularité du RER B n'arrive pas à se stabiliser à des niveaux plus acceptables. Certes, l'ambiance du moment est propice à la prolifération des problèmes extraferroviaires, mais redresser la qualité de service confine au sacerdoce... © transportrail

Gérer les situations perturbées, c’est avant tout gérer une pénurie de capacité pour les voyageurs. Deux solutions : faire comme si de rien n’était sans agir sur l’ordre des trains et leurs dessertes ; ou essayer d’influer. On notera par exemple que les « sauts de puce » dans certaines gares des RER A et B, en zone RATP, ont tendance à disparaître pour essayer de servir de la façon la moins inéquitable possible l’ensemble des gares d’une ligne... surtout sur les branches RATP (comprenez que Cergy et Poissy peuvent devenir des variables d’ajustement…). Pareille mesure est exceptionnelle sur le réseau SNCF : résultat, des voyageurs qui patientent 30 voire 40 minutes en attendant qu’un train s’arrête dans leur gare, train qui au passage va doubler son temps de parcours à récolter comme il peut les milliers de voyageurs « oubliés ». Parmi les zones les plus critiques, atteignant des records en la matière, le parcours Bécon les Bruyères – Nanterre Université, où le taux de réalisation de l’offre ne pointe plafonne à 65%...

La communication : la clé de la compréhension ?

Les franciliens sont malgré tout rompus aux aléas de l’exploitation et sont globalement compréhensifs quant aux difficultés générées par le transport de centaines de milliers de voyageurs par jour sur des infrastructures qui ont souffert de décennies de sous-investissement. Ils sont en revanche plus interrogatifs sur deux points.

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Les canaux de l'information voyageur sur le réseau Transilien.

Le premier est lié à la non-amélioration d’une situation après la réalisation de travaux importants ou à l’arrivée d’outils neufs (matériel roulant, système d’exploitation), telle qu’elle est rencontrée aujourd’hui sur le RER B : six mois après la mise en service de la desserte RER B Nord+, le saut qualitatif promis par les opérateurs et le STIF ne leur saute pas aux yeux. Les améliorations ont été perceptibles, c’est vrai, mais sur un temps court. Certes, le climat ambiant, notamment lié aux actes terroristes depuis 2015, n’arrange rien. Mais contre la bêtise, le plus intelligent des hommes est démuni…

Le second porte sur la communication quotidienne aux usagers. Contractuellement, l’information d’une perturbation doit arriver aux voyageurs dans un délai de 5 minutes selon le critère défini par le STIF. Celui-ci est trop fréquemment dépassé et les messages diffusés – lorsqu’ils arrivent – sont jugés trop confus pour être rapidement compris. Compte tenu que la vie quotidienne est faite d’instantanéités à l’aide des smartphones notamment, la lenteur des opérateurs en matière de communication devient de moins en moins comprise par des usagers qui calibrent leur temps de transport au plus juste dans un quotidien fait de contraintes temporelles professionnelles et personnelles. De ce fait, l’aléa du transport devient le grain de sable qui perturbe une mécanique – en principe – bien huilée.

L’attente principale du voyageur devient alors l’ampleur de la perturbation afin de déclencher – quand il le peut – un « plan B » en jonglant entre les lignes dans les zones maillées. S’il est évident que le voyageurs en gare de Longueville n’a d’autre solution pour rejoindre Paris que de composer avec une difficulté sur le train venant de Provins, en revanche, celui de Saint Denis, de La Défense, de Massy ou de Juvisy, bénéficiant de multiples dessertes, souhaite rapidement pouvoir décider de modifier son parcours si le trajet « de référence » devient temporairement impossible.

L’information est régulièrement citée en tête des griefs portés aux opérateurs ferroviaires en Ile de France. Il y a des progrès, c’est vrai. Ils sont appréciables et appréciés : radio de lignes, écrans d’information sur l’état du trafic, gestion des correspondances… mais gare aux excès car la communication n’est pas une fin en soi mais un moyen d’accompagnement du voyageur.

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Les écrans à quai ont succédé à diverses formes d'affichages plus ou moins efficaces. Ils représentent une avancée importante par leur capacité à proposer plusieurs informations sur le même support. Des progrès restent à effectuer : grossir la taille des caractères pour la destination, rendre plus visible la mention train court / train long. Sur cet écran, il manque le nom de la ligne (vous aurez reconnu le RER B). © transportrail

Ces radios sont cependant une initiative plutôt positive… mais qui se heurte à des difficultés acoustiques évidentes. Il y a toujours un train qui passe pendant l’annonce, généralement faite avec une voix très feutrée (façon "France Culture vers 23 heures") qui la rend généralement peu audible (même quand il n’y a pas de train). Autre problème, dans les gares terminus, les quais transversaux sont équipés mais les messages sont inaudibles sur les quais de départ et a fortiori à bord des trains, dans un environnement à l'acoustique au mieux mauvaise sinon exécrable. Ou quand faire « réellement » mieux peut révéler d’autres faiblesses… nettement plus difficiles à résoudre.

Deuxième exemple : à bord des trains, les cafouillages entre l’information « automatique » délivré par le système d’information embarqué et celle diffusée en gare ou par le conducteur peuvent dérouter le voyageur du 21ème siècle qui ne peut admettre deux messages contradictoires dans la même minute.

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En attendant la généralisation des matériels modernes, l'adaptation des matériels existants se fait avec des solutions basiques. Ici dans une Z2N du RER D. En complément du plan affiché au-dessus des portes, les écrans à diodes font défiler les informations sur la destination. Des annonces sonores sont également diffusées. De quoi assurer le "service minimum". © transportrail

Dernier exemple : le temps d’attente du prochain train dans une gare n’est qu’une information théorique, qui n’intègre pas la réalité de l’état du trafic. Il n’existe pas à ce jour d’outil d’information prédictive du temps d’attente en situation perturbée : les écrans n’afficheront que « train retardé »… avant « train supprimé ». Mais le constat, les voyageurs le font facilement. Leur attente est toute autre.

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Exemple d'information réellement multimodale dans les trains du RER de Zurich : les correspondances bus et tramway sont annoncées et peuvent même renseigner le quai de départ (pas sur ce cliché, compte tenu des travaux de la gare d'Oerlikon). Pas de frontière entre mode ou opérateurs. Il serait tellement commode de connaître en amont des correspondances l'état du trafic quand plusieurs combinaisons sont possibles. Exemple ? En arrivant Gare de Lyon à bord d'un train de la ligne R s'il faut aller vers le RER A ou le RER D pour rejoindre la Gare du Nord (en changeant à Châtelet ou directement). © transportrail

Dans la majorité des cas, il semble possible de mettre à profit la technologie - et des têtes bien faites - pour modéliser la situation de dérive, l'évaluer et l'afficher.  Seuls les grands incidents génèrent une situation imprévisible. Un vrai défi fait face aux opérateurs : être capable de prévoir et d’afficher le délai de gestion d’un incident. Un beau programme de recherche « directement opérationnelle » !