L'information des voyageurs au service de la robustesse

Des progrès mais des vents contraires

Les franciliens sont malgré tout rompus aux aléas de l’exploitation et globalement compréhensifs quant aux difficultés générées par le transport de centaines de milliers de voyageurs par jour sur des infrastructures qui ont souffert de décennies de sous-investissement. Néanmoins, il faut reconnaître qu'il n'est pas facile d'appréhender l'ampleur de la situation, la complexité des solutions à mettre en oeuvre et la capacité des facteurs extérieurs à anihiler les effets d'investissements parfois massifs et aux effets - théoriquement - réels.

L'explosion des actes de malveillance et des bagages abandonnés dans les gares et dans les trains est un réel fléau pour les transports en commun. Elle est difficile à endiguer durablement, d'autant que ces phénomènes impliquent la participation des services de police. De ce point de vue, il y a manifestement des progrès à accomplir car la fermeture d'une grande gare pendant 4 heures pour un bagage oublié n'est pas à la hauteur des enjeux de vie quotidienne d'une métropole de 12 millions d'habitants.

Réactivité et précision de l'information

Contractuellement, l’information d’une perturbation doit arriver aux voyageurs dans un délai de 5 minutes selon le critère défini par l'autorité organisatrice : il est encore souvent dépassé, ce qui est de moins en moins compris dans une société de l'instantanéité décuplée par les progrès technologiques. En cas d'incident, le voyageur a besoin de savoir ce qui se passe et quelle est la durée de la perturbation. Encore une fois, il y a une différence assez fondamentale entre la zone dense et la grande couronne : dans le premier cas, le voyageur de Saint Denis, de La Défense, de Massy ou de Juvisy, bénéficiant de multiples dessertes, souhaite rapidement pouvoir décider de modifier son parcours si le trajet « de référence » devient temporairement impossible. Celui de Longueville n’a en revanche d’autre solution pour rejoindre Paris que de composer avec une difficulté sur le train venant de Provins.

Il faut évidemment que l'information tombe au bon moment : les opérateurs peuvent avoir la tentation des petits pas en annonçant petit à petit l'ampleur de la perturbation, ce qui au final fait perdre du temps au voyageur. Faut-il préciser que les différents canaux, en gare, dans les trains, sur les différents médias, doivent communiquer de façon cohérente entre eux ? Bref, la robustesse concerne aussi l'information des voyageurs.

Illustration de ce propos : inciter - quand cela est possible - à l'usage d'itinéraires alternatifs en cas d'incident durable de l'exploitation évite d'agglutiner des voyageurs dans les trains et dans les gares en amont, participe donc à faciliter sa gestion et à réduire le délai de rétablissement d'un service normal. Les effets de bord restent délicats et l'information à bord des trains en amont des correspondances reste encore le point faible des transports franciliens. Exemple : un voyageur venant de Marne la Vallée par le RER A n'a aucune connaissance de l'état du trafic sur le RER E, s'il veut par exemple rejoindre Pantin. Si le trafic est perturbé sur ce dernier, c'est en amont de Val de Fontenay qu'il faut l'informer.

Les canaux de l'information voyageur sur le réseau Transilien.

La SNCF avait innové en créant des radios de ligne, sur le modèle des informations autoroutières, qui ont eu toutefois une existence finalement assez éphémère et d'intérêt assez inégal pour les voyageurs. Peu audible pour les voyageurs et parfois trop pour les riverains...

Les outils traditionnels de l'information

Il faut reconnaître les progrès importants réalisés en Ile de France, d'abord avec la généralisation d'écrans en gare sur l'état de circulation des trains et la desserte. La qualité graphique peut encore progresser avec une hiérarchisation, qui évolue dans le temps mais qui peut être encore améliorée pour que le voyageur repère au premier coup d'oeil les messages essentiels. Problème : le manque d'homogénéité entre la RATP et la SNCF...

 

Deux versions de l'affichage de la desserte sur les écrans à quais. L'avantage de la seconde présentation est de pouvoir coupler un message d'actualité, mais les informations essentielles sur la destination, le temps d'attente et la longueur du train ne sont réellement lisibles qu'en étant au pied de l'écran. © transportparis

Les nouvelles dispositions de la RATP mises en oeuvre d'abord sur la ligne A : les thermomètres de ligne sont verticaux lorsqu'ils sont fixés aux murs et piliers des stations, ou horizontaux lorsqu'ils sont suspendus. Les messages apparaissent plus clairement... mais selon des formats différents selon que la section de la ligne soit opérée par la RATP ou la SNCF. Une présentation similaire est appliquée aux écrans à bord des MI09. © transportparis

L'information en amont progresse aussi avec une communication sur l'état du trafic : il faut reconnaître que dans les gares SNCF, le voyageur a une vue assez complète incluant celles opérées par la RATP. L'inverse est moins vrai... © transportparis

A bord des trains, des progrès étaient apparus dès le début des années 2000 dans le cadre de la première rénovation Transilien avec des bandeaux défilants. Un nouveau pas a été franchi à l'arrivée du Francilien puis des Régio2N à la SNCF et avec les MI09 à la RATP.  L'introduction d'écrans de grande taille autorise également une communication plus poussée sur les incontournables travaux et, plus récemment, sur les correspondances en temps réel à l'approche des gares, pour l'instant au sein du réseau ferroviaire. L'Ile de France n'est pas encore au niveau de Zurich où une information totalement multimodale existe de longue date.

A bord des Franciliens, les écrans en plateforme évoluent au fil des progrès techniques : la première présentation était assez peu lisible. La deuxième est nettement meilleure. Sur les dernières livraisons, ce ne sont plus 4 petits écrans juxtaposés mais un seul de type panoramique. Les messages commencent à inclure les correspondances ferroviaires dans la prochaine gare, quand elles existent. © transportparis

En attendant la généralisation des matériels modernes, l'adaptation des matériels existants se fait avec des solutions basiques. Ici dans une Z2N du RER D. En complément du plan affiché au-dessus des portes, les écrans à diodes font défiler les informations sur la destination. Des annonces sonores sont également diffusées. Dans la seconde rénovation de cette série, le plan papier été remplacé par un écran accueillant un plan dynamique. © transportparis

Les nouveaux outils

Internet a transformé l'information des voyageurs et constitue réellement une révolution par la démultiplication de l'information et la personnalisation. Cependant, on peut aussi constater que certains éléments classiques, toujours attendus du public, disparaissent : c'est le cas des fiches horaires, moins pour l'objet en lui-même que par le fait qu'elles incarnaient le service de référence d'une ligne. L'autre travers, c'est l'existence de canaux parallèles et en la matière, l'autorité organisatrice peine à imposer l'unicité du vecteur qu'est vianavigo, d'autant que les informations ne sont pas toujours cohérentes avec les sites de la RATP et de la SNCF, par exemple sur la recherche d'itinéraires.

Au-delà, les réseaux sociaux deviennent un nouveau média de communication instantanée et synthétique mais avec un effet d'individualisation et de cloisonnement : il faut être abonné pour avoir accès au message. Une logique consumériste qui peut avoir ses inconvénients. En s'adressant de façon à la fois anonyme mais symboliquement personnelle (sur le smartphone de chacun), les transports en commun risquent de perdre un peu de leur universalisme... voire de leur commodité. On le voit déjà avec la dématérialisation de l'achat d'un ticket à bord des bus et tramways : seuls les abonnés à un opérateur français peuvent utiliser ce service. Difficilement admissible dans la première destination touristique mondiale. L'information des voyageurs doit donc rester accessible à tous, habitués comme occasionnels.